Deeskalation und Kommunikationstraining

Deeskalation, Anti-Gewalttraining und Kommunikation fürs Kundenzentrum

 

Stellen Sie sich vor, Sie betreten morgens voller Tatendrang Ihr Kundenzentrum, bereit, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Doch schon nach kurzer Zeit spüren Sie die Anspannung. Schwierige Situationen und Konflikte sind an der Tagesordnung. Noch immer sind die Folgen der Energiekrise zu spüren. Die Preiserhöhungen sind nun endgültig bei den Verbrauchern angekommen, was zu erhöhtem Eskalationsbedarf durch die Kundenberater führt. Kunden sind frustriert und ungehalten, und die Emotionen scheinen zu eskalieren. Sie fragen sich: Wie kann ich diese Spirale der Konflikte durchbrechen und für eine entspannte, harmonische Atmosphäre sorgen?

 

Stress und Ärger ist hier fast schon vorprogrammiert. Es sei denn, Sie bereiten Ihre Mitarbeiter auf diese besonderen Ausnahmesituationen vor, in denen ein Beratungsgespräch zu eskalieren droht. Denn wer jetzt über die nötigen Tools verfügt, um ein Gespräch nicht nur weiterhin zu lenken, sondern auch zu einem positiven Abschluss zu bringen, der schafft eine Win-Win-Situation, für den Kunden und vor allem auch für sich selbst.

Das dürfen Sie erwarten

Unser Training zur Deeskalation und Anti-Gewalttraining bietet Ihren Mitarbeitern die erforderlichen Werkzeuge und Techniken, um Konflikte frühzeitig zu erkennen und effektiv zu entschärfen. Unsere praxisorientierten Live-Trainings werden individuell auf die tägliche Arbeit mit Kunden zugeschnitten und umfassen eine Vielzahl von relevanten Themen, darunter Kommunikationstechniken, Konfliktmanagement, Stressbewältigung und die Förderung eines respektvollen Miteinanders, auch in der Kundenbeziehung.

Lerninhalte und Ziele

Ihre Mitarbeiter…

  • erweitern ihre Handlungskompetenz: sie bauen Spannungen nachhaltig ab, deeskalieren und steuern aufgebrachte und eskalierende Kunden erfolgreich,
  • werden „Zuhör-Weltmeister“ und „Kundenversteher“ und kommunizieren gleichzeitig auf Augenhöhe,
  • beherrschen unterschiedliche Werkzeuge zur Deeskalation und setzen diese kundenspezifisch ein,
  • sprechen in einer einheitlichen Sprache nach außen, die den Kunden und die Mitarbeiter ihr Gesicht wahren lässt und idealerweise zu einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit führt,
  • kennen ihre eigenen Ressourcen zur Reduzierung eigener und fremder Aggressionen und
  • führen Gespräche zielführend und lösungsorientiert

Das „WIE“ ist entscheidend

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